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上门服务的8个步骤

2018/1/14 4:59:55 来源:服务营销加油站 []

一、上门前的准备

[1]上门形象

外部形象:上门前穿好海尔工作服、着装整洁规范、言谈举止乃至表情动作上都力求自然,就可以保持良好的形象。来自http://www.163nvren.com/

控制情绪:不良的情绪是影响成功的大敌,我们要学会遥控自己的情绪。

投缘关系:清除用户心理障碍,建立投缘关系就建立了一座可以和用户沟通的桥梁。

诚恳态度:“知之为知之,不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。

[2]外部准备

仪容:统一工装,避免染发,不要佩戴任何夸张饰品等。

工具:统一工具包,服务物资准备齐全、工具包(箱)整洁干净。

时间:服务兵在约定时间前10分钟到达用户家。

[3]内部准备

信心:心理素质是决定成功与否的重要原因。上门服务的8个步骤

知识:你必须要对各种产品维修及安装知识十分熟悉。对这些,你要有十足的把握。你要相信自己所说的,别人才能相信你。

微笑:“见到你我很高兴,我愿意为你服务。”微笑可以激发你的服务热情。

[4]到用户家的十分钟法则

开始十分钟:我们与从未见过面的用户之间是没有沟通过的,但“见面三分情”!因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。上门服务的8个步骤

重点十分钟:熟悉了解用户需求后自然过渡到谈话重点,为了避免用户戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解用户的需求。

二、确定进门

敲门:连续敲门两次,每次连续轻敲三下,有门铃的按门铃,然后站立门口等候。敲门以三下为宜,声音有节奏但不要过重。

话术:**先生(或女士),您好,我是海尔服务人员***,之前与您电话沟通过,这是我的上岗证。

注意:进门之前一定要让显示自己态度——诚实大方!同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

态度:严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准,千万不要让鞋套等小细节影响大事情。说明http://www.163nvren.com/

进门:

[1]穿鞋套

■使用干净无灰尘的鞋套;

■先一只脚穿鞋套踏进家门,再穿另一只鞋套,踏进用户家门

■热水器、洗衣机因大都需要安装到卫生间中,如安装时所穿鞋套在卫生间被水浸湿后,在从用户卫生间出门时应换上一副干净的鞋套后,避免弄脏用户家地面

[2]出示服务监督卡

到达用户家后安装或维修之前向用户出示《海尔星级服务监督卡》并与用户沟通讲解,请用户监督。

[3]安全测电

A.对用户家的地线、火线、零线以及裸露线路进行检测;

B.对使用环境进行检测

C.对用户家电压是否稳定、是否有空气安全开关(或保险盒)或电线、电表是否满足用电负荷,以及天关插座是否合格等进行检查

安全测电讲解要素:①测电前,测电意义简单介绍;②测电结果请用户过目,并讲解;③测电后,告知测电结果,注意事项,解决措施等。

三、观察

我们登门到用户家,首先是观察用户,主要从用户的年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等几个方面去观察。观察用户免不了要与用户有眼神的接触,俗话说的好,眼睛是心灵的窗户,通过眼神的交会可以对用户此时的心情及想法做一个简单的判断。

与用户接触时目光接触的技巧。

千万不要回避与用户的目光接触,否则会让用户不信任你。(注意:观察用户时表情要轻松,不要扭扭捏捏或者紧张不安,也不要表现太过分,像是在监视用户,让用户感到反感。网站163nvren.com

观察用户要求感情投入。当你遇到不同类型的用户,你需要提供不同的服务方法:

对烦躁型的用户

要有耐心,温和地与他交谈,多用简洁的语言,对用户的观点表示认可,让他感觉到在控制全局,适当的加以引导。

对有依赖性的用户

他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度要温和,富于同情心。为他们着想,提供有益的建议,但别施加太大的压力,对他们的提问需要给与肯定的答复。

对产品不满意的用户

他们持怀疑态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力

想试一试心理的用户

他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。

观察六要素:门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。网站163nvren.com

四、说

用户更在乎你怎么说,而不是你说什么。你在为用户安装和维修产品时,先要说明“原因”,再解释“优点”,最后再阐述“利害关系”。按这三步进行。这样用户就容易接受。

利益(也就是厉害关系)永远是用户最关心的事情。所以要提到所有对用户有用的好处、优点,而并非只陈述我们认为最好的利益。用户已知的利益要说出来。这样有两个好处,一是强化用户的印象,二是避免用户可能的怀疑,因为你不说出来,用户就可能认为你乱收费或就是为了要赚他的钱,就会不满,而大多数时候,用户这 种不满会埋在心里不说出来。

你必须要对各种产品维修及安装知识十分熟悉。对这些,你要有十足的把握。你要相信自己所说的,别人才能相信你。

五、倾听,克服异议

如果留心,你会发现,每个人都喜欢谈话,尤其喜欢谈自己,人人都喜欢好听众。听的时候要注意:

[1]有耐心:用户喜欢谈话,尤其是谈他们自己。他们谈得越多,心里感受到越开心,就越感到满意。

[2]不反驳:即便你认为用户谈的是一些无关紧要的事,或者说是很幼稚的事,我们都要学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候,我们都要耐心地听,多让用户说话。

[3]多关心:带着真正的兴趣听用户在说什么。千万不要在听的时候显得漫不经心。理解用户说的话,这是你能让用户满意的惟一方式。

[4]表现认真:为了让用户感到你是在认真、专心地听,你始终要保持与用户进行目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化,集中精力,让用户在你脑子里占据最重要的位置。

[5]做记录:如果条件允许,你最好边做笔记边听,让用户感到,他的话已经引起你的足够重视。

[6]问:你听完后,不凡问一句:“你的意思是……”“我没理解错的话,你需要……”以印证你所听到的。

当然不要以为用户说的都是真的,对他们说的话打个问号,这样有助于你认真听,留下有用的信息,过滤掉无关紧要的。

六、讲解、保养

[1]在为用户安装或维修完机器后,向用户讲解产品的使用常识、保养知识及节能常识,并重点针对产品使用过程中可能遇到或出现的“故障”现象进行咨询讲解,减少不必要的电话咨询及上门服务。(所有讲解必须直至用户了解产品操作使用为止)

[2]家中是否还有其它海尔电器,征得用户同意后逐一进行通检,排除故障隐患;

[3]针对一站式通检情况,如实将通检产品及通检实际情况填写《一票到底记录单》

七、填写一票到底记录单

请用户填写一票到底记录单,帮用户回忆整个服务过程,发现有未执行的项目或者用户对服务过程有异议及时更正,不允许出现强迫用户填写满意或不让用户填写的现象。

八、清理现场

[1]服务完毕后,将现场清理干净,将产品恢复到原位。用自带的抹布将产品内、外部清擦干净,并清擦产品范围地面,整理维修工具。

[2]在清理及物品搬动时,不允许将产品推来拖去,防止划伤地面。

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